他们对服务对象像家人一般的勇奔赴、不辜负!这就是花样年团队的核心思想!

家文化、花样年软通幸福万象、

疫情隔离，让人重新去思考人与人之间关系的本质、重视人与人之间的连接。

把这个关系具体到服务人与服务对象之间，花样年旗下七二唐总经理何红梅说，好的关系，贵在互相尊重、信任、不辜负。最直观的是，在疫情的难关前，七二唐·上海团队选择与乌南项目的业主在一起、全力以赴，并以此获得了业主们无保留的信任。

从疫情难关到生活的各个层面，有种闪闪发光的存在让人无法忽视，那就是服务人的力量——他们对服务对象像家人一般的勇奔赴、不辜负。

何红梅

角色：花样年旗下七二唐 总经理

星座：白羊座

标签：人不作，话不多，事不拖

轨迹：1999年入行，干过酒店、物业和地产，从事过销售、餐饮和客服，也筹建运营过高端俱乐部和会所，2015年7月加入花样年

希望拥有的超能力：治愈+预知

Q1

您加入花样年、七二唐有七年了，还记得当时刚接触花样年时的情形吗？

何红梅

2015年，当时七二唐正在筹备，潘总面试我，让我来花样年做“大管家”。其实我当时挺排斥“管家”这个角色，听着就像是伺候人的。从3月份到7月份，后来反复又经过了各种沟通，奔着花样年这个平台和潘总，我才最终决定要来。

排名前列次见曾小姐，是入职的第3天，需要汇报工作。会议一开始，曾小姐就问：你是哪里人？你之前在哪干过？为什么选择来花样年？……汇报会简直成了我的面试会，紧接着曾小姐又让集团人力做了我的背景调查。

其实当时我是挺排斥和难过的，觉得不被尊重和信任。2018年曾小姐回归业务以来，七二唐也正式由曾小姐直管。经过这么多年以后，反而觉得其实这是一种信任基础的搭建。因为觉得可信才愿意去了解你，只有了解你了，才能慢慢建立更深的信任感。

早期曾小姐其实对七二唐是非常严苛的，所有规矩的形成过程，可以说是很“痛苦”，我知道曾小姐这也是在打磨七二唐。对于曾小姐，我一开始是惧怕、抵触，但接触多了、距离拉近后，会发现曾小姐内心是细腻、有关爱的。2020年我受伤向曾小姐请假，曾小姐让我安心在上海养伤，在微信上也给我发了拥抱的表情，还嘱咐上海同事要照顾好我。这种信任和关爱慢慢地让我们能够像家人一样相待，在需要的时候不抛弃、不放弃、不辜负。

Q2

您对于服务人、服务的认知、理念，在加入七二唐之后的这七年里有什么变化吗？

何红梅

我早期做的运营和服务是可以对外的，很多是按照我的想法和专业去主导经营。来到花样年之后，陆续筹建了七二唐在深圳、北京、上海的三地会所，更多的是根据我们的客户、服务对象进行个性化服务。

七二唐所有的服务和标准，不是星级酒店或社会餐饮的模式化服务，也不是一定要多“高大上”，而是看重整体服务的品质及员工综合服务能力的提升，提供走心和有温度的服务。真诚不分贵贱，全在用心。

每个月、每个季度，为了给七二唐挑选应季、较新鲜的食材、花材，我也会跟同事们跑北京、上海、深圳的批发市场，这些市场一般都在郊区，往往单程就至少要一个多小时车程。因为要控制成本，如果不亲自去市场，就很难真正知道一个菜到底什么价钱、品质是怎样的、过程怎么管控。

我以前的服务和管理理念是客户满意为宗旨，工作是被动的，如果客户说要我们做到1，我们再多做一点，超出客户的预期就好了，注重的是服务形式。现在在七二唐，工作不仅仅是工作，更会主动去思考，应该做什么？就像家人一样，只要说了，我一定会全力以赴去做，而且会用心做得很好，甚至有些东西不用说，我们也都会主动做。

像上海这次疫情，有些事可能不是七二唐份内的，但是我们不仅代表七二唐，还代表花样年，出于担当和责任，我们的团队也尽其所能照顾到业主的各种需求。

Q3

上海这波疫情，七二唐·上海团队在乌南项目是具体如何践行服务理念，如何与服务的业主一起克服困难的？

何红梅

这次整体经历了两次封控，排名前列次是3月24日到28日，中间解封了三天，4月1日到现在已经一个多月了还处于封控的状态。排名前列次封控是没有提前通知的，乌南与周边部分小区临时封闭，还立了水马围挡。

我们希望通过我们的服务和用心，让业主知道在疫情的难关前，我们是在一起的。我们告诉被封控的业主可以提供送餐服务，马上就有4户业主订餐了。乌南项目是个独栋，当时物业只有一个保安在现场，因为晚上只有他一个人值班，其他员工住浦东的都被封控了出不来。七二唐·上海团队未被封控的4位同事每天做核酸、办出入证，可以正常出入片区、力所能及地为乌南业主服务。

第二次封控的时候，我们有了整体的应急预案。知道4月1日就要开始封控的时候，在3天的解封窗口里，七二唐·上海团队除了常规的日常工作、给业主送餐之外，其它时间全员出动，分批、分区去抢购、储备食材，排大长队、像蚂蚁一样搬物资。

当时通知封控5天，我们的生鲜物资是按10天的量准备的，其他比如粮米油盐可以放置更久的，我们至少准备了一个月的量。不过订餐的业主也从原来的4户增加到了9户，最多的时候，隔离封控的15户里有11户都找我们订餐。上海的餐饮定价其实很高，又赶上疫情物资紧缺，七二唐就相当于乌南业主的大食堂，我们也没去发灾难财，餐费只是考虑了基础成本。

我们的备货量并不足以支撑成倍增加的用餐人数，有一段时间我们的物资、食材也有点儿紧张了，最难的时候是4月中旬左右，那时还没有现在的团购，连团的途径都没有，七二唐开始号召全员包括物业同事一起，每天早上五点半开始通过各种app抢购。

业主封控之后运动少了，食材也紧张了，我们尽量变着花样做简餐，比如做鸡蛋饼、云吞、饺子等面食，也主动做了糖水和点心送给业主，以缓解业主被封控的焦虑心情。

用心是能被充分感受到的，而且会相互延续。业主们觉得我们可以信任，距离也拉近了好多，跟我们的互动也多起来，会为我们考虑、也关心我们。封控期间，有业主主动帮助七二唐·上海的宠物猫“球总”洗澡、修剪指甲，还偶尔喂喂小零食，其他的业主也会把宠物们带来一起交流、玩耍。

大概从4月8日，也就是第二波封控的第8天开始，业主也知道我们生鲜蔬菜消耗得差不多了，而封控时间还在不断延长，不论是被封控的、还是在外地的业主，都在想办法调动自己的资源，采购了批量物资相互馈赠、交换，除了分配给被封控的业主们，也分配给了我们七二唐和物业驻场的工作人员。业主们互助、友爱，更像一家人，非常感恩能成为乌南的一份子。

4月18日，有业主先拿出了家里闲置的物资，让物业放在一楼的小推车上，成立了“乌南物品置换区”。七二唐也分享了自制的梅子酒，我们相当于回到了以物换物的年代，后来陆续有其他业主也拿出了自己家里的泡面、可乐等各种生活物资，甚至还有业主拿出了自己种植的迷迭香、薄荷叶，物资一天比一天多，小推车很快就已经是满满的，成了一个传递温暖的角落，更多体现的是团结互助、以物换物、以心交心。

乌南体量小，没有合适的地方可以安置员工住宿，即使是办公室也是很小的一块地，可以使用的空间很少。业主在走楼梯锻炼的时候，发现我们的服务人员在封控驻守的这段时间里，都睡在消防通道的楼梯口。

业主看了不忍心，在业主群里讨论了之后，提出工作人员可以睡在项目的健身房。不过他们为了不影响业主到健身房运动，还是睡在楼梯口，只是白天的时候把床收起来。业主这么关心、体谅物业和七二唐的员工，让我觉得非常感动。

这也让我更加确信，服务人与服务对象之间也像好的关系，贵在互相尊重、信任、不辜负。尊重、信任是过程，不辜负是结果，反过来又增进了信任，形成良性循环。

Q4

您前面说挺排斥“管家”这个角色，您现在如何理解服务人员的角色和价值？

何红梅

这次上海疫情，除了感动，我还觉得挺心酸的，大灾大难之前，其实真的是人人平等的。乌南的业主很多都是社会上的精英，他们可以去引领一个公司、一个集团甚至一个行业，但是他们在生活上也离不开服务人的支撑、奔赴。如果我们七二唐没有选择驻场服务，跟业主们站在一起，可能他们在清洁、饮食等方面也是很难保障的。

这次疫情期间，七二唐·上海管家李文也成了业主的兼职秘书，帮助一户业主对接跑腿小哥，将他采买的生活物资分发给其公司的困难员工，安全有效地把食材送到了物资紧缺的员工手里面。所以服务人并不是简单地概括为是“伺候”人的，而是有力量、有价值、有尊严的。

曾小姐也一直很关心七二唐·上海的团队，问我团队怎么样了、物资够不够、还能坚持吗……要求我对现场的同事关怀必须到位。有新闻说上海一些小区的物业、居委会在封控期间都睡在办公室，很多天了没法洗澡，曾小姐也问七二唐封控期间驻守在乌南的团队如何洗澡。

乌南项目有专门提供给工作人员的淋浴间。项目筹建的时候，我排名前列次长时间驻在上海。员工当时住在浦东，我从公司成本考虑，有一段时间也在员工宿舍住。上海的夏天特别闷热，从员工宿舍到项目路途很远，全身都是汗，即便是换了干净衣服，也还是一身汗臭味。只有亲身感受过员工的住宿、生活条件，才会想得到为他们提供什么。所以就在办公室里挤出几个平方，建了男淋浴房、女淋浴房，侧面又做了更衣室和洗手间。这样员工上下班能有地方冲凉、换好工衣，清爽、整洁地上班。

Q5

七二唐是个怎样的团队？是什么能够让七二唐的团队对客户做到不辜负、获得业主信任？

何红梅

这次七二唐·上海团队能得到业主们的充分认可、无保留的信任，我觉得上海管家选对人也是很关键的。上海团队是2019年才组建的。因为乌南业主有部分是上海本地人以及海归人士，在李文之前，我找管家的方向是要有海归背景、得是土生土长的上海本地人，但是三个月之内就换了两个人。有的人来了以后觉得还要去服务、洗碗、端盘子，不愿意吃这个苦，留不住，所以对招人重新进行了思考。

七二唐的服务工作人员，不仅要考虑优秀的履历、素质，更要“合适”——接地气、有用心服务的信念，能够像这次疫情封控的时候一样，在业主有需要的时候，奔赴他们、不辜负他们。所以我很庆幸找到李文。

七二唐的团队里有咖啡师、调酒师、瑜伽老师、品茶师，还有创业卖过珠宝的，每个员工都有很多特长、闪光点，北京管家于辉也是资深培训讲师、深圳管家曾火明有20多年丰富的餐饮运营管理经验，他们在七二唐都快八年了，让我觉得很踏实、挺不容易的。

还有我们的行政总厨王磊，除了有扎实的出品功底外，从业的资历也十分亮眼，所以王磊刚加入七二唐的时候，很明确表示只负责出品方面的工作，但经过近八年的相处，七二唐同事间不是亲人更似亲人，也都是有担当的。现在有需要的时候，王磊也会协助餐具清洗、工程维修、切配、保洁，甚至是保安等方面的工作，为团队、为客户放下架子做出改变。

术业有专攻，工作无贵贱。大家是一个团队，把各自的特长融到一起，我觉得服务人真的就是“团结就是力量”，大家相互尊重、支撑，形成默契和信任，更好地为客户服务。

七二唐服务人之你言我语

王磊（七二唐行政总厨，图片左一）

在进入七二唐的团队之前，我对于厨师的工作理念仅限于食材的挑选、菜肴的出品。在七二唐，改变了我对于厨师的固有观念，厨师的战场不仅限于后厨，并不是只做好菜就行，也要去和前厅的同事交流、协作，通过点点滴滴的细枝末节，让客人有回家的感觉。

给客人服务，不能觉得这是一个工作，下班了，就没有服务观念了，而是要把服务的理念当做一种习惯，习惯成自然，才会让服务变成本能。跑车和超跑的差距就在提速的那1秒，发生情况，本能的反应才会赢在起跑线。

曾火明（七二唐·深圳管家，图片右四）

七二唐区别于其他服务行业或服务单位，它更有针对性、更私享，服务对象也相对固定、稳定。随着在服务行业工作时间和工作经验的增加，接触的人也多了，我也发现每个人都有不同的性格，所以不会以一种套路的服务姿态去对待一个人，而是更有针对性、带着同理心，让客户感觉到舒适自在。

对于平常与客人的交流、服务细节，我们可能更多不是生硬地以标准为标准，不是机械性地执行一个标准，而是根据客人的具体情况，就像对待我们家人、亲人一样，基于我对你的了解，从具体的人的层面进行个性化服务，把服务做到客户的需求点上。

李文（七二唐·上海管家，图片左二）

我从事服务行业快20年了，服务在我的心里已经是种根深蒂固的情结。我是做调酒师出身的，用我老师的话说，服务就是一种尊重，首先自己认可、尊重这个职业，才能获得别人的尊重，也才更好地服务他们。

这次在上海乌南项目做入户送餐的服务，刚开始跟业主只是早上好中午好晚上好地问候，现在业主也会跟我唠嗑几句，会关心我们物资够不够。慢慢地我们已经不再是甲方与乙方、业主与服务人员的关系，更像是朋友，这就是对我们的信任和认可。

于辉（七二唐·北京管家，图片左三）

从事服务工作，并不是简简单单地把职业操守做好，这是服务行业从业人员的基本素质，在职业操守的基础之上，还要会换位思考、有同理心。从事服务行业很难说不受委屈，也会遇到很多莫名其妙的事情，首先要先理解他人，然后再反思自己，这样才能把心态摆正，工作起来就不会带有负面情绪。

只要我们在从事服务这个行业，其实每天都是我们的高光时刻。我们服务的对象并不仅仅是我们客户，在工作生活中，我们也有各式各样的服务对象，我们在为同事、为家人所做的一切，都可以称之为服务。所以如果把服务狭义地定义为一种能力或者谋生的工作，那就有点有辱“服务”这个词了，其实服务融合在我们生活中每一个方面。

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